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Un acuerdo de servicios administrados (MSA) es un contrato escrito entre un proveedor y su cliente que describe el nivel de servicio que brindará el proveedor. Esencialmente, el acuerdo describe las responsabilidades del proveedor y el cliente para incluir los servicios prestados, el tiempo de respuesta mínimo y la protección de responsabilidad para el proveedor. Además, el acuerdo especifica una estructura de pago acordada entre ambas partes.
La mayoría de los acuerdos de servicios administrados contendrán términos y condiciones que rigen todas las transacciones relacionadas entre el proveedor y el cliente. El objetivo es establecer una relación comercial a largo plazo con el cliente. Cuando algunos proveedores pueden actuar como intermediarios breves entre un servicio y lo que el cliente necesita, un contrato de servicios gestionados les brinda a los clientes estabilidad al saber que pueden confiar en un solo proveedor en todo momento. Los acuerdos suelen ser contratos vinculantes a largo plazo que se renuevan anualmente o al final del plazo del acuerdo.
Varios elementos son cruciales para crear un acuerdo de servicios administrados. Además de detallar los términos y una cláusula de rescisión, el acuerdo también debe explicar las limitaciones de la responsabilidad del proveedor bajo ciertas condiciones. Los clientes deben conocer las tarifas asociadas y el calendario de pagos durante la vigencia del contrato.
Por lo general, el proveedor de servicios debe entrar en detalles granulares sobre los procedimientos de asistencia y escalada, los horarios de cobertura y las excepciones para el servicio fuera del horario normal de cobertura. El acuerdo no solo debe detallar claramente los servicios que se brindarán, sino que también debe explicar qué está excluido de los servicios de apoyo.
Los términos y condiciones específicos de un contrato de servicios gestionados dependen principalmente del tipo de servicios prestados. Otras cosas en común acuerdo pueden incluir:
Si un proveedor de servicios contrata a subcontratistas para que le ayuden a proporcionar los servicios, el acuerdo también debe indicar qué tipo de información del cliente es accesible para los subcontratistas. Generalmente, esto solo debe limitarse a la información directamente relacionada con los servicios de subcontratistas.
La prestación de servicios bajo este tipo de contrato suele ser el primer paso para cerrar un trato con un posible cliente. En la mayoría de los casos, un asesor legal debe revisar el documento para asegurarse de que los derechos del proveedor, así como los derechos de los clientes, estén protegidos.
Los clientes pueden encontrar mucho valor en tener un acuerdo de servicio administrado con un proveedor específico. Un acuerdo que se prepara adecuadamente brinda un nivel de certeza de que los clientes pueden depender del proveedor para resolver su problema. Los clientes dispondrán de documentación en un lenguaje claro y fácil de entender sobre los servicios que pueden esperar recibir. Además, los clientes sabrán cómo se prestan esos mismos servicios.
Las empresas proveedoras también pueden obtener beneficios de tener un acuerdo de servicios administrados con los clientes. Pueden tener una cantidad garantizada de ingresos para asegurar la rentabilidad, ya que la mayoría de los acuerdos incluyen pagos mensuales por cobertura. La protección contra posibles demandas se minimiza porque las responsabilidades de ambas partes están documentadas. Además, el acuerdo se puede utilizar como un instrumento para medir la satisfacción y el desempeño del cliente.
Más proveedores de servicios de todas las categorías de la industria están pasando de brindar trabajo por horas a servicios de tarifa fija. Este enfoque proactivo de las relaciones comerciales y con los clientes conlleva muchos beneficios para ambas partes. La adopción de un contrato claro y conciso agrega capas de protección para las expectativas del cliente y los servicios comerciales. No solo eso, sino que un contrato cuidadosamente pensado aporta beneficios de mercadotecnia a la mesa a medida que los proveedores intentan ampliar su base de clientes.
Sin embargo, cualquier persona en el mundo de los negocios sabe que incluso un contrato bien elaborado no está exento de desafíos legales. En algún lugar de la relación proveedor-cliente, una de las partes puede sentir que ocurrió un error. Los clientes sofisticados comprenden el valor de tener un contrato razonable que brinde servicios consistentes. Algunos de esos mismos clientes, y proveedores, también reconocerán si alguna parte puede ser violada. Debido a esto, hay algunos temas prioritarios que ambas partes deben considerar.
Condiciones de Servicio y Derecho a Rescindir
En muchos casos, el proveedor de servicios debe incluir un lenguaje del contrato que especifique el nivel de compromiso que se espera de los clientes. Esto podría ser por un período de 12 meses o un período de 36 meses sin derecho a rescisión anticipada. Cancelar el contrato antes de que expire el plazo acordado tendrá ciertas consecuencias. Si bien esta disposición funciona para proteger las inversiones financieras y de servicios sustanciales que realizó el proveedor, no existe una garantía real de que todos los clientes cumplan con estos términos. Sin embargo, el proveedor podría tener la posibilidad de subsanar un supuesto incumplimiento antes de que el cliente rescinda el contrato.
Métricas Utilizadas para Determinar las Tarifas del Servicio
Los modelos de precios se utilizan habitualmente en los acuerdos de servicios gestionados. Generalmente, estos se basan en diferentes métricas para colocar un número real sobre el valor de los servicios ofrecidos. Pueden surgir malentendidos y posibles disputas si el contrato no describe claramente los términos y métricas de precios. Los servicios dentro del alcance del contrato deben estar directamente vinculados a las tarifas que se espera que paguen los clientes.
Derechos de Propiedad Intelectual
Los derechos de propiedad intelectual siguen siendo un problema nacional e internacional en la comunidad empresarial. Un contrato de servicio sólido debe tener en cuenta este hecho, no solo para el proveedor, sino también para los clientes. En ningún momento durante la duración del contrato los intereses de una de las partes deben infringir los intereses de la otra. Ambas partes llegan al acuerdo con la determinación de proteger sus derechos de propiedad intelectual. Tener acceso a cierta información y saber qué se hace con la información durante el curso del negocio es crucial para mantener esta protección.
Privacidad y Confidencialidad
El acuerdo de servicios gestionados debe establecer límites claros y responsabilidades para mantener la privacidad y la confidencialidad. Este concepto debe respetarse incluso después de que finalice el contrato de servicio con límites claros de los tipos de información que son aceptables para el intercambio público. Suponiendo que no se renueve, la seguridad de la información comercial y personal sigue siendo una prioridad en las prácticas comerciales. Una pequeña brecha en la expectativa de confidencialidad y privacidad puede plantear una serie de problemas legales.
Limitaciones de Responsabilidad
Por lo general, el contrato de servicio impone limitaciones a la responsabilidad del proveedor de reembolsar las tarifas durante un período de tiempo determinado. Además, esta parte del contrato también puede excluir el derecho del cliente a recuperar el lucro cesante o los daños especulativos.
Cesión de Acuerdo
Los acuerdos sólidos toman en consideración lo que puede suceder si el proveedor es adquirido por otra empresa. En lugar de dejar a los clientes sin los servicios necesarios, muchos acuerdos en realidad aumentan el valor de una adquisición o fusión. La empresa adquirente tiene un conjunto de clientes garantizados. Los clientes están seguros de una prestación de servicio constante.
Así como esto puede ser algo bueno para ambas partes, ocurre lo contrario cuando el contrato no explica los derechos de cada una de las partes. Un detalle explícito de los derechos tanto del proveedor como del cliente para ceder sus derechos es esencial si se vende la empresa. Intentar vender el negocio sin estos derechos, o incluso con restricciones en la asignación del contrato, puede disminuir significativamente el valor del negocio.
Asignar sus cuentas por cobrar a una empresa de factoraje
Es importante comprender que las facturas que representan los servicios están vinculadas por el acuerdo y los términos que las dos partes han firmado. El proveedor de servicios debe poder asignar los pagos de las facturas aceptadas por el cliente a una empresa de factoraje o prestamista basado en activos. Se envía un aviso de asignación al cliente informándole que los pagos han sido asignados y que la empresa de factoraje es un prestamista garantizado.
Existen varias estrategias que pueden contribuir en gran medida a mitigar los riesgos potenciales dentro de un contrato de proveedor de servicios gestionados. Un área está dentro de la sección de garantías y representaciones del contrato. El proveedor de servicios debe describir los detalles específicos de los tipos de servicios cubiertos. Esta sección también debe detallar los servicios que el proveedor no realizará.
Otras estrategias que pueden ayudar a mitigar los riesgos de los contratos incluyen las provisiones de seguros y la indemnización. Por lo general, una póliza de responsabilidad profesional ya cubre circunstancias que se ajustan a esta situación. Sin embargo, el proveedor de servicios debe informar a los clientes sobre la prestación. También deben indemnizar a los clientes por posibles acciones de infracción que resulten del desempeño del proveedor.
En su mayor parte, los proveedores de servicios están en la mejor posición para controlar los resultados de un acuerdo con los clientes. Asignan el trabajo que los empleados y contratistas realizan para los clientes de acuerdo con los términos del contrato. Aún así, los clientes también tienen la responsabilidad de cumplir con el acuerdo. La clave para mitigar los riesgos de una relación satisfactoria entre proveedor y cliente es utilizar la previsión y superar los problemas durante la fase de negociación.
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